Por innumerables quejas de los usuarios, Procuraduría tiene en la mira a varias aerolíneas

Debido a las constantes quejas e inconformidades presentadas en las últimas semanas, la Procuraduría General anunció la apertura de una acción preventiva dirigida a impulsar ante las entidades competentes una serie de medidas administrativas para garantizar la adecuada prestación de los servicios aéreos en Colombia y una protección a los usuarios.

La acción preventiva busca determinar las razones de los incumplimientos de las aerolíneas.

Para esto convocó una mesa de trabajo con la Superintendencia de Transporte, para evaluar 13.500 quejas, reclamos, solicitudes y peticiones que se registraron tan solo en el 2021 en contra de los operadores aéreos.

Frente a esto, conminó a la Superintendencia a adelantar las gestiones de mejoramiento continuo y el fortalecimiento del ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control a los servicios aéreos.

El organismo de control disciplinario adelantará las recomendaciones a las que haya lugar con el fin de que el Gobierno, representado en el Ministerio de Transporte, adopte nuevas herramientas para un ejercicio eficiente de la función de vigilancia, inspección y control a los prestadores de estos servicios.

Estas recomendaciones podrán ser incluidas en el Plan Nacional de Desarrollo o en un proyecto de ley, competencias sancionatorias reforzadas en cabeza de la Superintendencia de Transporte, a efectos de que esta entidad tenga la facultad, no solo de imponer sanciones a las aerolíneas por incumplimiento del Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC), sino cuando no se resuelva de manera pronta y eficaz las reclamaciones individuales presentadas por los usuarios de servicios aéreos.

Este viernes, también la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo con $ 113.565.750 y $ 68.139.450, respectivamente, por no contar con los canales idóneos para atender de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus usuarios.

“Las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos”, dice el ente. En la determinación también se les ordenó a las dos compañías que presenten un diagnóstico del plan de atención a los usuarios que actualmente tienen implementado.

“Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad (… ) De esta forma, se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos”, explicó la Superintendencia.

Igualmente, se abrió una investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia, que es Viva, y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

“Se evidenció que el reembolso es el motivo de inconformidad más frecuente en los usuarios de este modo, pues representa más del 40 % de las denuncias recibidas en la entidad. Por lo tanto, en marzo de 2022, la Dirección de investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició la averiguación preliminar, formulando requerimientos a 6 aerolíneas, frente a solicitudes realizadas desde el 2020 a 2022 de más de 500 PQRD”, explica el organismo.

Agregó que, “como los usuarios no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término máximo de 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía, se inició investigación administrativa en contra de las aerolíneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines”, explicó.